Nikogo nie trzeba przekonywać, że epidemia wirusa COVID19 znacząco wpłynęła niemal na każdą dziedzinę naszego życia. Tak samo każdy biznes czy firma odczuje jego skutki. Dlatego chciałbym się z Wami podzielić kilkoma wskazówkami na temat tego jak powinna wyglądać komunikacja w tym trudnym okresie w social media. Jakie treści publikować? Co komunikować swoim odbiorcom i klientom na Facebooku, Youtubie czy Instagramie? 

Przede wszystkim nie wpadaj w panikę. To najgorszy doradca, który szepcze Ci do ucha porady typu „Szybko zmieniaj strategię działania”. Czy za każdym razem jak na swojej drodze widzisz przeszkodę to starasz się ją wyminąć zamiast ją pokonać? Czy uważasz, że prowadzenie biznesu w taki sposób na dłuższą metę jest skuteczne? Kto jest silniejszy: ten co unika konfrontacji czy ten co skutecznie pokonuje wszelkie przeszkody?

Zapewne odpowiesz, że bycie sprytnym to wspaniała cecha i w ten sposób też można żyć. Tylko jest jeden problem – kogo konsumenci pragną w czasach kryzysu u swojego boku? Cwaniaka czy siłacza? Jaka marka da im poczucie bezpieczeństwa i stabilności? Kto cieszy się większą sympatią: Loki czy Thor?

Drugim powodem, dla którego nie powinieneś panikować jest fakt, że epidemia minie. Nie wiadomo tylko kiedy, ale raczej to kwestia trzech miesięcy, a nie trzech lat. W tym drugim przypadku zapomnij o biznesie tylko zacznij ostro ćwiczyć kondycję oraz strzelectwo w przerwach pomiędzy przechodzeniem kolejnych części serii Fallouta i czytaniem poradników przetrwania, bo tak długotrwały kryzys cofnie naszą cywilizację w czasy „technologicznego średniowiecza”.

Czego konsumenci oczekują w czasach epidemii koronawirusa?

Myślenie tabelkami w excelu może Cię zabić. Podczas epidemii musisz być psychologiem, a nie matematykiem. W okresie dobrobytu matematyk pomoże Ci zoptymalizować dobrze działający biznes zwiększając dochód czy zysk o 2 proc. dzięki czemu do Twojego sejfu wpadnie dodatkowy milion. Obecnie matematyk nie ma czego optymalizować, bo wagonik, którym jedziesz zmierza w przeciwnym kierunku niż sobie to wymarzyłeś. Aby zmienić jego tor potrzebna jest osoba z empatią, potrzebny jest psycholog.

Dlatego, nawet na własnym przykładzie, zastanów się jakie wartości są w tej chwili dla Ciebie najważniejsze. Bezpieczeństwo, stabilność, wsparcie, zdrowie. Być może chwilowe zapomnienie od problemów i odwrócenie uwagi ku przyjemniejszym rzeczom? Następnie zastanów się, które z tych potrzeb jako firma oraz w jaki sposób możesz zaspokoić i włącz te działania do swojej strategii (ale jej nie zmieniaj na szybko!). Wyżej wymienione potrzeby należą do tych podstawowych, co za tym idzie dążymy do ich zaspokojenia w bardzo zdecydowany sposób. Realizując takie działania w czasach epidemii pracujemy na swój wizerunek w przyszłości, gdy wirus zostanie już pokonany, a zachowania konsumencie będą powoli wracać do normy.

Nie możesz też chować głowy w piasek i liczyć, że prześpisz ten czas odnosząc jak najmniejsze straty. Dla wielu branż koniec epidemii będzie nowym rozdaniem, będzie to czas ustalenia nowego porządku jak również podziału udziałów w rynku. Zgadnij kto pierwszy będzie miał przywilej wypełniania powstałej pustki: oczywiście Ci, którzy byli aktywni podczas kryzysu, byli widoczni i myśleli o tym co będzie, a nie co jest teraz.

Jak być aktywnym w social media w czasie kryzysu?

Przede wszystkim zaspokajaj potrzeby, o których wspomniałem powyżej. Możesz to robić podkreślając pewne cechy swojej usługi czy produktu lub udostępniając różnego rodzaju porady, wskazówki czy informacje. W ogóle informacja jest najbardziej pożądanym dobrem w obecnej sytuacji. Największe serwisy informacyjne na świecie znacząco zwiększyły w marcu liczbę wizyt na swoich stronach. Bardzo łatwo to wytłumaczyć, ponieważ poczucie bezpieczeństwa zapewniamy sobie informacjami na temat tego co się dzieje na świecie i wokół nas.

Która informacja podczas epidemii jest ważniejsza?

Zapach papieru toaletowego czy terminy i miejsca dostaw w najbliższym czasie?

Sytuacja gospodarcza w USA czy zmiana cen w Twoim osiedlowym sklepie?

Świetne działanie przeprowadziła firma Esri. Stworzyli na bieżąco aktualizowaną mapę, która pokazuje liczby związane z epidemią (liczba zarażonych w podziale na województwa i kraje przedstawiona w formie tabelek i wykresów). Dzięki temu każdy może śledzić rozwój sytuacji jak również wyczekiwać momentu, w którym liczba zakażeń w końcu zacznie spadać.

Nie będzie to zbyt odkrywcze, ale szukaj pomysłów jak przyłączyć się do popularnych akcji czy challengów w mediach społecznościowych takich jak #zostańwdomu czy podbijanie rolki papieru jakby była zwykłą piłką. Musi to być spontaniczne, kreatywne i zaskakujące. Zwykła grafika z hasztagiem i logo firmy to za mało. Pokaż swoich pracowników pracujących zdalnie, swoje produkty, które mogą pomóc w #homeoffice i dodatkowo obejmij je promocją. Możesz też zaproponować ciekawe aktywności, które umilą kolejny tydzień spędzony w domu.

Przykłady aktywności:

• konkursy i wyzwania związane z gotowaniem. Będąc uziemieni mamy więcej czasu na przygotowanie sobie posiłków i chętniej zapoznajemy się z ciekawymi przepisami, które przełamią rutynowo zamawianą pizzę od 4 dni
• kalambury na żywo na Facebooku bądź Instagramie
• gry, zagadki, testy oraz quizy w formie graficznej
• webinary wideo. Z nudów jesteśmy skłonni oglądać wiele rzeczy, oby tylko nie patrzeć biernie w ścianę
• przenieś się do świata wirtualnego na przykład gier online – zaproponuj innej firmie pojedynek w FIFĘ lub Call of Duty. Przy okazji za każdą strzeloną bramkę (lub fraga) przekaż fundusze na walkę z COVID19
• wyjątkowa sytuacja wymaga wyjątkowych działań, więc być może warto zaangażować prezesa lub CEO firmy, aby pokazał się na kanałach społecznościowych firmy. Tego typu działanie podtrzymują w klientach poczucie bezpieczeństwa oraz stabilności. Oczywiście CEO może również wziąć udział w challenge’u podbijania rolki papieru jeśli pasuje to do strategii marki i jej wizerunku
• budowanie relacji z fanami poprzez komentowanie ich postów czy odpowiadanie na ich komentarze. Zapewne wcześniej narobiłeś sobie zaległości w tych działaniach, więc teraz masz czas aby je nadrobić. Taki komentarz czy odpowiedź marki obecnie będzie miała większy impact i pokaże konsumentom, że jesteś z nimi nawet podczas kryzysu
• wykorzystuj Instagram Stories i ich potencjał. Zadawaj pytania, rób ankiety. Przygotuj pole do gry kółko i krzyżyk i zacznij grać ze swoimi fanami przesyłając sobie wzajemnie stories po każdym postawionym znaku. Udostępniaj wyniki tych pojedynków tagując obserwujących

Jak zrobić ciekawe InstaStories?

Czego NIE robić w social media i komunikacji podczas epidemii koronawirusa

Przede wszystkim pamiętaj, że ludzie są wystraszeni, niepewni jutra. W żaden sposób nie odwołuj się do tego i nie potęguj negatywnych emocji. To oczywiście nie znaczy, że marka powinna się komunikować jakby nic się nie stało, co przez wielu klientów może zostać odczytane jako bagatelizowanie problemu. Z tego miejsca jest już prosta droga, żeby do firmy przylgnęła łatka nieodpowiedzialnej.

Pierwszym krokiem jest przejrzenie przygotowanych i zaplanowanych kreacji na najbliższe tygodnie. Dla spokoju ducha sprawdź gdzie użyłeś stockowego zdjęcia uśmiechniętych ludzi na spacerze, całującej się pary czy grupy 20 osób bawiących się na imprezie. Jeśli nie chcesz zaszkodzić swojemu wizerunkowi to koniecznie usuń elementy graficzne, które nie pasują do obecnej sytuacji. Raz, że wywołasz w odbiorcach poczucie smutku pokazując radosnych ludziach na spacerze gdy oni sami siedzą drugi tydzień na kanapie i nie wiadomo ile jeszcze będą musieli tak żyć. Dwa będzie to niespójne jeśli Twoja marka wzięła udział w kampaniach typu #zostańwdomu. Sprawdź nie tylko kreacje przeznaczone w serwisach społecznościowych, ale również te w newsletterach, mailingach czy przeznaczonych na kampanie display.

Sprawdź też wpis: Jakich postów nie zamieszczać na Facebooku oraz Instagramie.

Nie sil się na edukację w temacie tego jak uniknąć zarażenia. Tak na dobrą sprawę to niemal wszystko zostało już powiedziane na temat higieny rąk, maseczek, zachowania odpowiedniego dystansu czy objawów. Dystrybucję tego typu informacji pozostaw ogólnokrajowym mediom, które zajmują się też weryfikacją takich informacji. Ciągłe przypominanie ludziom o myciu rąk to przypominanie o niebezpieczeństwie związanym z wirusem, a jak już wyżej ustaliliśmy nie chcesz tego robić. Zostaw to innym.

Nie próbuj też być śmieszkiem w social media i nie staraj się obracać w żart wydarzeń związanych z epidemią. Unikaj publikowania memów, żartów w stylu „papier toaletowy zastąpi oficjalną walutę” czy cytatów takich jak „W końcu nic nie robieniem możemy uratować świat. Nie schrzańmy tego.”. Przypominam, że nic nie robienie prowadzi do zapaści gospodarczej, utraty pracy, a w chwili gdy piszę ten wpis koronawirus zabił na świecie blisko 20 tys. ludzi.

Jeśli planujesz relacje na żywo albo produkcję treści wideo to upewnij się czy jest to dobry moment. Zwiększony ruch w sieci spowalnia transfer danych. Już teraz Netflix i Youtube zmniejszyły prędkość przesyłu danych, Facebook Messenger i Whatsapp odnotowują zdecydowanie większą liczbę wiadomości, a Microsoft Teams zwiększył liczbę aktywnych użytkowników o 12 milionów.

Poza wyżej wymienionymi punktami warto abyś zastanowił się nad:

• reklama płatna. Czy wcześniej zaplanowane kampanie mają sens? Czy mogą zostać negatywnie odebrane przez odbiorców i czy epidemia nie zmniejszy ich skuteczności? Zwłaszcza gdy są to kampanie ukierunkowane na sprzedaż. Nie oznacza to, że musisz zawiesić kampanie całkowicie – wręcz przeciwnie! Jednak zmień ich cel: od teraz mają wspomagać budowę wizerunku Twojej firmy jako dającej poczucie stabilności, bezpieczeństwa i wsparcia. Dwa razy też zastanów się czy warto promować materiały, które chociażby w minimalnym stopniu dotyczą koronawirusa. Zapewne znajdą się osoby, dla których będzie to próba zbudowania zasięgu na epidemii
• wstrzymaj działania reklamowe dotyczące sprzedaży produktów, które niezbyt są przydatne w trakcie epidemii i kwarantanny. Promując odzież sportową, rowery czy wakacje (nawet oferując dużą zniżkę) nie wyciągniesz pieniędzy z kieszeni konsumentów. Żyjąc w niewiedzy kiedy to się wszystko skończy ograniczamy wydatki. Poza tym po raz kolejny przypomnisz jak fajnie jest gdzieś sobie wyjechać czy pojeździć na rowerze gdy za wyjście z domu bez uzasadnienia można dostać 5 tys. złotych mandatu
• nie dawaj za darmo. To nie jest dobry sposób na budowanie swojej pozycji. Przynajmniej nie w każdej branży i kategorii produktów. Być może na początku zyskasz przychylność swoich klientów, ale czy masz pewność, że po epidemii będą chcieli płacić za coś co dostali za darmo? I proszę nie kontruj przykładem Pornhuba, który daje swoje konto premium za darmo na czas epidemii, bo nie rozumiesz jaki model biznesowy ma branża pornograficzna w internecie i na czym zarabia największe pieniądze. Odnośnie dawania produktów czy usług za darmo powstanie osobny wpis niebawem, w którym rozwinę te zagadnienie

…a gdy nadejdzie już świt

Gdy tylko oficjalne instytucje rządowe czy Światowa Organizacja Zdrowia powie, że zagrożenie minęło to ludzie ruszą tłumnie na ulice spragnieni kontaktu, bliskości, zabawy i szaleństwa. Bądź gotowy na ten moment i zastanów się co możesz dać swoim klientom aby celebracja końca kwarantanny była jeszcze bardziej okazała.

Mam nadzieję, że chociaż trochę pomogłem Ci tym wpisem, zainspirowałem do kreatywnych działań w tym ciężkim okresie.

Jeśli nie chcesz chować głowy w piasek i zamierzasz działać komunikacyjnie i w serwisach społecznościowych to zachęcam Cię do konsultacji. Z miłą chęcią przeanalizuje obecne działania Twojej firmy, zaproponuje nowe rozwiązania i odpowiem na Twoje pytania. Koszt za jedną godzinę to 150zł netto. Przy dłuższej współpracy (min. 5 godzin) kwota wynosi 100zł netto. Wystawiam faktury.

Napisz do mnie na adres aroguski84@gmail.com wpisując w tytule „Konsultacje_nazwa_firmy”