Już nie raz zdarzało się, że duży fan page na Facebooku lub konto na Instagramie zostało przejęte przez osobę z zewnątrz. Tym razem zaskoczyła nas zmiana zdjęcia profilowego na facebookowym koncie KFC Polska. Zamiast standardowego, rozpoznawalnego loga KFC fanów (i nie tylko) zaskoczyło czarno-białe zdjęcie młodej osoby z częściowo zasłoniętą twarzą. Co mogło zatem się stać?

Poniżej zdjęcie, które wywołało tyle zamieszania (link). Zostało opublikowane w godzinach przedpołudniowych 6 stycznia w Święto Trzech Króli. Po blisko 4 godzinach zyskało ponad 34 tys. reakcji, blisko 5 tys. komentarzy i 3,5 tys. udostępnień. To zdecydowanie więcej niż pozostałe posty KFC Polska!

Logo KFC na Facebooku to zaplanowana akcja?

Są dwie przyczyny zmiany logotypu lub innych, nazwijmy to ładnie, niestandardowych i zaskakujących działań na profilach marek w social media. Pierwsza to najzwyklejsze w świecie przejęcie konta przez osobę spoza grona administratorów. Utrata konta jest albo wynikiem ataku hakera, albo nieuwagi administratora, który zostawi bądź zgubi telefon komórkowy/laptop. Na szczęście urządzenia są zabezpieczane hasłem bądź skanem palca czy oka (Microsoft Windows). Dzięki temu w 99 proc. przypadków nieuważnemu adminowi uchodzi to na sucho.

W przypadku „złowrogich przejęć” można odwołać się do Facebooka i odzyskać konto. Ten proces jest jeszcze szybszy gdy posiadasz duży fan page, wydajesz regularnie duże kwoty na promocję jego treści i masz własnego opiekuna po stronie biura Facebooka. Do takich klientów KFC Polska raczej się zalicza 😉

Z drugiej strony będąc dużym fan pagem marki znanej w całym kraju zapewne jesteś pod ciągłą (to znaczy 24 godziny na dobę) opieką moderatora, który powinien natychmiast poinformować o zaistniałej sytuacji odpowiednie osoby w firmie, agencji czy Facebooku. Tymczasem nowe profilowe było obecne na profilu KFC Polska przez około 4 godziny. Dodatkowo z prędkością błyskawicy news obiegł branżę marketingową, więc na pewno musiał dotrzeć do osoby związanej lub pracującej dla jednej z najbardziej znanych sieci fastfood w Polsce. Zakładając, że dziś mamy święto i nie wszyscy mogli być w pełnym pogotowiu to czy uważasz, że taki czas reakcji mieści się w granicach przyzwoitości?

Po paru godzinach na fan page’u KFC Polska pojawił się następujący wpis, który wszystko wyjaśnił:

Inne fan page również również „padły ofiarą zmiany profilowego”?

Należą do nich między innymi Predator Gaming (blisko 800 tys. fanów), Xiaomi Lepsze (19 tys. fanów) czy Kozackie Samochody (10 tys. fanów). Do chwili wyjaśnienia sprawy mogło się wydawać, że te konta również padły „ofiarą”, jednak były to działania RTM. Właściciel „Kozackich Samochodów” (pozdrawiam i zapraszam do polubienia fan page’a przez motoryzacyjnych świrów) potwierdził działania RTM, dementując jednocześnie działanie innych osób. Poniżej komentarz jaki na bieżąco otrzymaliśmy o wynikach, które przyniosła zmiana profilowego:

Grubo ponad tysiąc reakcji pod tym zdjęciem robi wrażenie, lecz na liczbę polubień strony nie przełożyło się to w większy sposób (kilkanaście polubień na minus i mniej więcej tyle samo później na plus). Wiadomo, że domyślnie powrócę do mojego logo, to przecież tylko chwilowa zmiana. Myślę że ta utrata polubień jest od osób, które są tu stricte dla motoryzacji (fotografii) i nie chcę im się oglądać internetu jako swojego rodzaju zjawiska, fenomenu.

Jak użytkownicy Facebooka zareagowali na zmianę zdjęcia profilowego na KFC Polska?

Mogliśmy obserwować cały wachlarz reakcji: od śmiechu, przez szyderę, a skończywszy na szybkich śledztwach mających na celu odnalezienie źródła zdjęcia profilowego. Okazało się, że na profilu prywatnym Borysa Sikorskiego to zdjęcie zostało opublikowane już w październiku 2018 roku (link). Co więcej właściciel konta nie ukrywał swojego uwielbienia dla KFC, co widać pomimo tego, że nie mamy wglądu do jego znajomych i pozostałych postów.

W komentarzach pod profilowym objawiły się również konta spamerskie, które oznaczały inne profile. Widać bardzo dobrze jak seriami w jednej minucie pojawiały się komentarze podobne do tych poniżej.

Nie mogło też zabraknąć dużej liczby zabawnych komentarzy. Na sytuacji skorzystał niewątpliwie profil facebookowy jednego z bardziej znanych kanałów Youtube w Polsce, czyli „Topowa Dycha„, który pod swoim komentarzem zebrał ponad 7 tysięcy reakcji.

Czy  mogło skończyć się gorzej? (w przypadku włamania na konto)

Owszem. Wystarczy, że osoba, która przejęła konto zaczęłaby w imieniu danej strony wrzucać obraźliwe, złośliwe komentarze pod postami innych fan page’y. W ten sposób naraziłaby KFC Polska na dużo większe problemy. Zwłaszcza gdy komentarze pojawiłyby się pod profilami polityków czy celebrytów. Wyobraźcie sobie komentarz KFC pod postem czołowej partii politycznej, w którym bardzo krytycznie wypowiada się o ich działaniach? Murowany kryzys roku! Dochodzą do tego prywatne konwersacje, w których łatwo obrazić konsumentów i sprawić, aby screeny udostępniali na swoich profilach.

Ale skoro była to zaplanowana akcja to… warto zastanowić się czy była udana. Tutaj mam mieszane uczucia, bo już nie raz takie igranie z fanami odbiło się czkawką marce czy influencerom (przykład Maffashion z Orange czy Wojtek i Reserved). Czasami nie warto szukać rozgłosu dla samego rozgłosu, zwłaszcza gdy dotykamy tak bardzo wrażliwego tematu jakim jest prywatność danych czy możliwość utraty do kont społecznościowych. Zapewne nigdy nie dowiemy się jak akcja wpłynęła na wyniki sprzedaży. Z miłą chęcią zobaczyłbym na przykład wykres zamówień online w dniu dzisiejszym w podziale na godziny i porównanie go z innym, świątecznym dniem.

Następna kwestia to dostęp do archiwum wiadomości. Co mogły pomyśleć osoby, które rozmawiały prywatnie z moderatorami KFC i nagle pojawiło się ryzyko, że te konwersacje mogą już nie być prywatne? Wiele marek organizuje konkursy na Facebooku, a wrażliwe dane do wysyłki nagród (adres zamieszkania, telefon) są podawane właśnie tym kanałem.

A może wpadka, która została zgrabnie przykryta?

Swoje wątpliwości i jeden z możliwych w całej sytuacji scenariuszy opisał Kamil Mirowski z Mr.Social:

Co naprawdę wydarzyło się na profilu KFC? Tego nigdy się nie dowiemy. Możemy doszukiwać się różnych scenariuszy – od zaplanowanych działań marketingowych aż po niekompetencję stażysty juniora, który akurat miał dyżur na profilu marki czy też atak hakerski. Za tymi ostatnimi przemawia fakt, że wyjaśnienie pojawienia się tego zdjęcia pojawiły się dopiero po kilku godzinach. Planując akcje marketingowe, które mogą wywołać podobne emocje raczej powinno się być przygotowanym na natychmiastową reakcję, lub (co byłoby jeszcze lepsze) przed zmianą profilowego – poinformować społeczność, że takie coś ma mieć miejsce i dlaczego. Wszystko byłoby jasne. Ale… Nie byłoby wtedy takich zasięgów. Więc może jednak to było zaplanowane? Tylko, czy dodatkowy zasięg na jednym poście jest wart rozważań, czy przypadkiem KFC nie ściemnia? Ludzie nie lubią ściemy. Widzieliśmy to już wielokrotnie w social media. Na przykład wtedy, gdy strona „Nie Biegam” mająca być centrum ruchu społecznego ludzi niebiegających okazała się być stroną środka na biegunkę. Sam pomysł, by zmienić zdjęcie profilowe na zdjęcie prawdziwego fana marki uważam za doskonały! Ogromny szacunek za odwagę ze strony marki, że zdecydowała się na taki krok. Tylko czy aby na pewno było to w pełni świadomie? Czy już po fakcie jednak wymyślono historię do wpadki? Po komentarzach pod wyjaśnieniem widać, że konsumenci nie są przekonani. Jaki wpływ cała akcja będzie miała na markę? Pewnie żaden. Ale w naszym, marketingowym, środowisku możemy sobie podyskutować.

Jak oceniasz akcję z KFC Polska? Pisz w komentarzu tutaj lub pod postem na fan page’u Whysosocial.

ZOBACZ TEŻ:

Case study: Lenor u Macademian Girl