Jeśli decydujemy się na obecność w mediach społecznościowych to musimy być gotowi na to, że klienci będą wykorzystywać nasze profile społecznościowe do kontaktu z nami. Odpowiednia obsługa takich osób, jest równie ważna co zamieszczane przez nas treści.
Niestety mam złą wiadomość – prowadząc profil na Facebooku lub Twitterze nie unikniemy pytań lub/i skarg na nasz produkt bądź usługę. Oczywiście na fan page’u możemy wyłączyć opcję zamieszczania wpisów przez użytkowników serwisu. Możemy też wyłączyć możliwość wysyłania do nas wiadomości, ale nie wyłączymy komentarzy pod postami. Najbardziej zdeterminowani (czyt. rozwścieczeni) klienci zawsze znajdą sposób, żeby wyrazić siebie i podzielić się zdaniem na temat marki.
Ludzka twarz w komunikacji z klientem
Wielu konsumentów preferuje kontakt internetowy. Nie lubi dzwonić, rozmawiać. Więc największym błędem jaki możesz popełnić przy moderacji to… wysłanie interesanta na infolinię. Przecież on stara się od niej w jakiś sposób uciec – dlatego napisał na fan page’u.
Konsument jest zły, zawiedziony. Dlatego też chce rozmawiać z kimś kto przejawia ludzkie odruchy, będzie mu współczuł i przynajmniej starał się mu pomóc. Autentyczność i szczerość powinna przyświecać każdemu kto moderuje zapytania konsumentów w mediach społecznościowych. Nie ściemniajmy, nie obiecujmy. Niech nam będzie przykro, że nie sprostaliśmy wymaganiom konsumenta – nie bójmy się napisać „przepraszam”.
Facebook wprowadził dla fan page’y możliwość zapisywania i ponownego wykorzystywania tych samych odpowiedzi. Jednak nie ma to nic wspólnego z wyżej wspomnianą ludzką twarzą w komunikacji.
Przy całej masie zapytań w miarę dobrze radzą sobie z obsługą klienta w social media polskie telekomy (zwłaszcza Play). A jak tego nie robić pokazał niedawno Playstation Polska i obsługująca ich agencja (z tego co znalazłem w Google to agencja na literę „K”). Spójrzcie na poniższy screen (dzięki Kryzysy w social media wybuchają w weekendy):
Po pierwsze – nie rozwiązali, nawet nie wytłumaczyli na czym polega problem.
Po drugie – skierowali na infolinię. Zauważcie, że infolinia jest czynna w sobotę w godzinach 9-17, a zapytanie od fana-klienta zostało zamieszczone w sobotę o 17:07. To sobie poczeka do poniedziałku 😉
Po trzecie – nie dość, że przekleili jako odpowiedź standardową regułkę, to jeszcze zapomnieli zmienić imię! Żenada na 100 proc. Prawdziwa ludzka twarz komunikacji.
Po czwarte – post został USUNIĘTY przez Playstation Polska po paru godzinach (autor tego nie zrobił – to wiem).
Rozumiem, że to światowe korpo i polski oddział nic nie poradzi na transfery i tym podobne rzeczy. Ale można to było zrobić z empatią, po ludzku.
::
A teraz druga sprawa. Playstation Polska słynie z wysyłania blogerom darów losu, upominków, gier, śmiesznych czapeczek. Jak widać jest to skuteczna technika, bo Ci co dostają siedzą cicho, chociaż podobne przypadki w przeszłości z chęcią nagłaśniali pisząc o nich na swoich blogach i profilach.
BANG! Tak oto działa branżunia w Polsce…
::
Przeczytaj też:
>>> Jak prowadzić fan page?
>>> Czego nie robić na Facebooku?
