Jednym z pierwszych mitów, które trzeba było zawsze zwalczać był mit o tym, że prowadzenie działań na Facebooku nic nie kosztuje. A jeśli już, to maksymalnie parę tysięcy na kwartał. Klienci na szczęście już zdają sobie sprawę, że trzeba niestety (dla nich) zapłacić za obecność w mediach społecznościowych. Ale czy wiedzą ile kontrolowana i dająca realne korzyści marce lub produktowi kampania kosztuje? Nie zawsze…
A więc kogo i w jakiej liczbie potrzeba, aby wszystko było tak jak trzeba? Po pierwsze zespół składający się z kilkunastu ludzi. Zaczynamy od Social Media Managera, który jest odpowiedzialny za strategię. Często również za kreację. Następnie wszystko spływa do osoby zajmującej się przygotowywaniem treści (Content Designer) oraz moderatora dbającego o kontakt z fanami/followersami/klientami (Community Manager). Doświadczenie tych dwóch osób jest równie ważne co doświadczenie Social Media Managera. Nawet najlepszy generał, z najlepszym zmysłem strategicznym nie wygra wojny dowodząc słabym wojskiem.
Wróćmy do Content Designera. Facebook (jak i całe Social Media zresztą) preferują komunikację obrazkowo/zdjęciową. Co za tym idzie osoba odpowiedzialna za przygotowanie treści nie może już być studentem polonistyki z „lekkim piórem”, która zgrabnie pisze statusy w 90 znakach. Albo muszą to być dwie osoby: od słowa i od obrazu, albo jedna dobra w obu tych zakresach.
Grafik jako Content Designer? Jak najbardziej! Tylko, że musi mieć na czym pracować. Zwłaszcza jeśli klient nie dostarcza zdjęć czy wizualizacji swoich produktów. Wtedy trzeba kupować stockowe zdjęcia (które do tanich nie należą), bądź organizować sesje zdjęciowe dla produktów. Kolejny koszt, tym razem za fotografa i studio.
Co do Community Managerów. Mają niewdzięczne zadanie być 24/7 i możliwie jak najszybciej reagować na zapytania fanów. Jeśli ktoś uważa, że prowadzenie Fan Page’a jest łatwą i przyjemną pracą to się myli. Samo poczucie, że nasza praca nie trwa od 9 do 17 jest bardzo przytłaczające. Co więcej, złota zasada zza oceanu mówi, że jeden Community Manager (zwany również moderatorem) powinien przypadać na każde 100 tysięcy fanów.
Oczywiście potrzebujemy też kogoś z działu „client service”. Jego zadaniem jest stały kontakt z klientem, załatwianie bieżących spraw, monitorowanie jakości pracy Community i Content Managerów, przygotowywanie raportów.
Jak widać są to przynajmniej cztery osoby, które nieustannie pracują nad jedną stroną marki. Oczywiście w przypadku, gdy decydujemy się na aplikacje do powyższej, radosnej gromadki dochodzi programista, grafik, czasami również animator.
Co zatem zrobić, gdy klient nie ma budżetu na pełny „zestaw”? Zazwyczaj jeden team prowadzi kilku klientów. Rozumiem dwóch, czy nawet trzech, ale przy wyższej liczbie zaczyna być to niebezpieczne. Dlaczego? O ile „akanci” to nie ludzie, tylko cyborgi i mogą obsługiwać kilku klientów to reszta zespołu się hmm… „rozmywa”.
Social Media Manager wymyśla dziesiątki strategii czy kreacji i nie ma siły, aby być cały czas na bieżąco z ciągle zmieniającym się światem mediów społecznościowych. Content Designer musi wymyślać dziesiątki wpisów dziennie (lub grafik) i po paru tygodniach bądź miesiącach po prostu kończą mu się pomysły co skutkuje spadkiem jakości tworzonej treści. Język i styl komunikacji Community Managera moderującego kilkanaście stron z biegiem czasu staje się monotonny. Wszystkie komunikaty, komentarze czy odpowiedzi zaczynają być coraz bardziej do siebie podobne.
Aby Fan Page rósł (przy założeniu, że nie jest wspierany przez viral lub inne kanały komunikacji) trzeba dosłownie pompować pieniądze w reklamę. Czy to w standardowe formaty, czy w promocje wpisów lub ich zasięgu. Skończyły się czasy gdy w Social Media wystarczyło „być”.
Jaki zatem wniosek na koniec? Jeśli marka chce się wybić w mediach społecznościowych na tle innych musi przyjąć opcję „full service” z pełnym zespołem i zapleczem. Inaczej będzie tylko kolejnym Fan Page’em w serwisie, który coraz bardziej tonie w informacyjnym chaosie.
PS. Opisuję trochę idealny świat. Musimy być świadomi, że każda agencja ma inną strukturę, inne nazewnictwo i kompetencje stanowisk.
