sobota, 19 stycznia 2013

Jak poprawić relacje Klient - Agencja SM?

Na wstępie chciałbym zaznaczyć, że nie mam zamiaru wylewać żali, atakować ani tym bardziej hejtować. Celem tego wpisu jest zaproszenie do rozpoczęcia dialogu w bardzo istotnej sprawie jaką jest relacja na linii Specjalista - Klient. Obie strony mają swoje racje i cele do których dążą. Wszyscy gramy do jednej bramki, jednak trochę za dużo piłkarskich "swojaków" wpada do siatki, której powinniśmy wszyscy bronić.


Wraz z rosnącym doświadczeniem większość osób wbija taki skill jak empatia. Staramy się wzajemnie zrozumieć, spotkać gdzieś pośrodku i porozmawiać. Jest to pocieszające. Jednak nie zawsze za tym idzie zaufanie. Zwłaszcza jeśli chodzi o media społecznościowe. Jakie są tego przyczyny?


Pierwszą przyczyną jest przeświadczenie (słuszne zresztą), że działania w media społecznościowych może prowadzić każdy. Może je prowadzić student, licealista, sam Klient. Trochę zapomina się o tak oczywistym fakcie, że zrobić coś, zazwyczaj nie równa się zrobieniu czegoś dobrze. Student za 1000PLN miesięcznie poprowadzi fanpage'a, ale nie zrobi tego tak dobrze jak doświadczona agencja za 7000PLN. Ja też mogę namalować obraz, ale za parę lat będzie on nic nie wart, w przeciwieństwie do pracy uznanego artysty.


Drugą istotną przyczyną nieporozumień na linii Specjalista od SM - Klient jest czas w jakim powinniśmy oczekiwać efektów.  Działania w mediach społecznościowych są działaniami długofalowymi, owoce zbieramy po kilku kwartałach. Oczywiście comiesięczny raport z informacjami na temat zaangażowania internautów jest szalenie ważny, bo pokazuje czy cały czas idziemy w dobrym kierunku. Świetnym przykładem jest obecność na Facebooku Play oraz Serca i Rozumu. Długimi miesiącami wiele osób pracowało, aby te dwie marki były na czele polskich fanpage'y. Oba profile mają w sumie ponad 2,5 miliony fanów a ich wpisy codziennie docierają do setek tysięcy internautów.

Z dwóch powyższych (przekonania, że każdy może i braku świadomości długofalowości działań) wynika kolejny problem. Bardzo często Klient wytyka agencji jeden słabszy wpis i porównuje go z wpisem, który sam przygotował i kazał zamieścić. Drogi Kliencie, jest to bardzo nie fair! To jak wytknięcie jednej porażki zespołowi, który zdobył mistrzostwo. Nie porównujmy konkretnych postów. Pamiętajmy, że w ciągu jednego kwartału zamieszczamy ich dla Ciebie 100 albo więcej, więc na pewno konkurencja będzie miała kilka o większym zaangażowaniu niż na przykład 25% naszych wpisów.

Polecam też zajrzenie do comiesięcznych raportów Sotrendera. Będzie widać jak na dłoni czy agencja radzi sobie z tematem i dotrzymuje kroku konkurencji (albo ją wyprzedza). Oczywiście jeśli tak nie jest to masz prawo wymagać już teraz, na "asap" rekonstrukcji strategii działania, tematyki wpisów, czasu ich zamieszczani itp.

Trzecią rzeczą, na której powstają nieporozumienia jest tematyka wpisów. "Wpisy mi się nie podobają i są nudne" - to nie jest feedback, który pomoże agencji. Warto powiedzieć coś więcej, konkretniej. Plus z przykrością muszę Cię Drogi Kliencie poinformować (proszę nie miej mi tego za złe): treści w mediach społecznościowych nie mają się podobać Tobie tylko Twoim klientom. Jeśli agencja, która Cię obsługuje bez sprzeciwu zamieszcza to co chcesz, to z dużym prawdopodobieństwem zależy jej na Twoim portfelu, a nie dobru produktu czy marki.

Podsumowując ten fragment jednym wnioskiem: ufajmy i słuchajmy siebie nawzajem! Agencja wie, że Klientowi wystawia nie małe faktury do opłacenia. Wie również jak ciężko jest Klienta zdobyć. Właśnie to sprawia, że mamy wspólny cel, co jest bardzo fajną podstawą do ufania sobie nawzajem.



Smuci mnie jednocześnie inne zjawisko. Niestety coraz częściej spotykam się z tym, że w walce o Klienta agencje prowadzą wojny podjazdowe między sobą. Skala tego zjawiska nie jest znana, ale obawiam się, że może być całkiem spora. Pamiętajmy, że atakujemy (zabieramy) innych (innym) tylko wtedy, gdy sami nie mamy nic do zaoferowania.

Pojawia się też powoli nowe zjawisko, coś na wzór obiegowej opinii na temat Klienta, który stosuje chwyty poniżej pasa przy wyborze wykonawców po stronie agencji. Jakie są to chwyty? Wybieranie spośród kilku propozycji tej najfajniejszej (najbardziej kreatywnej) i szukanie najtańszego wykonawcy. Oczywiście masz do tego prawo Kliencie, jednak bądź szczery: zapłać agencji A za pomysł, a agencji B za realizację. Jeśli postąpisz inaczej to agencja A już nie wyśle Ci nic fajnego, ponieważ poczuje się po prostu oszukana i wykorzystana. Drugim nieczystym zagraniem jest zapraszanie agencji na spotkania, zbierania feedbacku i przekazywania go agencji, z którą aktualnie się współpracuje. Za porady i szkolenia trzeba płacić. Agencja przygotowuje się do takiego spotkania parę dni, traci czas i zasoby. Robi to w nadziei, że zdobędzie zaufanie Klienta i w przyszłości go pozyska.

Podzielę się konkretnym przykładem: byłem na 3 godzinnym spotkaniu, gdzie przekazałem Klientowi "know-how", przedstawiłem analizę na konkretnych przykładach, cierpliwie odpowiadałem na pytania, pokazywałem insighty. Skończyło się na tym, że Klient przekazał WSZYSTKO agencji, z którą obecnie współpracował. Nagle komunikacja na ich fanpage'u uległa zmianie (zgodnie z moimi wskazówkami), wpisy angażowały średnio 5 do 10 razy więcej użytkowników. Po miesiącu pozwoliłem sobie wysłać maila do Klienta z następującą informacją: "cieszę się, że nasze spotkanie wpłynęło pozytywnie na jakość Państwa działań i poprawiło znacząco zaangażowanie fanów na fanpage'u". W odpowiedzi dostałem maila o następującej treści: "Panie Arturze to wcale nie jest tak, my mieliśmy wpisy zaplanowane z wyprzedzeniem". Poczułem się oszukany, ograbiony. Poświęciłem z zespołem sporo czasu na rzetelne przygotowanie się do spotkania. Zarobiliśmy 0 PLN (słownie: zero), Klient poprawił swoją komunikację, a jego obecna agencja poprawiła swój "know-how".

Takie działania sprawiają, że agencje rezygnują ze współpracy z danym klientem, ponieważ boją się, że ich praca wykorzystana przez innych, a na pracę społeczną nie mogą sobie pozwolić.

PS. Powyższe przykłady dotyczą całego mojego doświadczenia i opinii, które zebrałem/usłyszałem podczas rozmów z innymi przedstawicielami agencji i nie dotyczą Klientów, z którymi obecnie współpracuje agencja Vis Services, bądź stara się o współpracę.




Marketing

Blogosfera

Wywiady

Copyright © 2014 Why so social